Si të tejkaloni pritjet e klientëve? Për çfarë është? Ju do të gjeni përgjigje për këto dhe pyetje të tjera në artikull. Pavarësisht se sa shërbimi ndaj klientit i shërbeni, dikush do të jetë ende i pakënaqur - me produktin, me ju, me shërbimin, shërbimin para shitjes ose çfarëdo tjetër. Si të tejkaloni pritjet e klientëve, zbuloni më poshtë.
Rekomandim i keq
Pak dinë të tejkalojnë pritshmëritë e konsumatorëve. Pra, ju keni shërbyer shumë klientëve, por dikush ishte i pakënaqur. Çfarë do të thotë kjo për sa i përket marketingut të referimit? Ju ndoshta do të merrni të paktën një rekomandim të keq.
Dhe klientët e lumtur? Nëse ata morën atë që prisnin, ata nuk do të duan të flasin për këtë. Pse, nëse gjithçka ishte mirë? Ky problem mund të kapërcehet duke rritur klientët besnikë.
Tre nuanca
Çdo pronar biznesi dëshiron të dijë se si të tejkalojë pritjet e klientëve. Si të rritet një konsumator besnik? Gjëja e parë që mund të bëni ështëtejkalojnë pritjet. Sipas kohës, kostos ose shërbimit. Është "ose", jo "dhe": mos u përpiqni të përdorni të tre parametrat në të njëjtën kohë. Zgjidh një që është më i rëndësishëm për biznesin tënd.
Tekaloni pritshmëritë e klientëve për koston - organizoni aktivitete në mënyrë që klienti juaj të paguajë më pak se sa pritej. Kjo teknikë mund të përdoret në bizneset ku blerësit i jepet një llogaritje paraprake e asaj që duhet të paguajë (për shembull, stomatologjia ose shërbimi i makinës).
Të mposhtni pritshmëritë e klientit në kohë - përfundoni gjithmonë një dërgesë ose punë më shpejt se sa ata presin. Për ta bërë këtë, nuk është e nevojshme që punonjësit të kthehen në vrapues. Përkundrazi, është e nevojshme që blerësi ta quajë kohën "me një diferencë": të bëjë një premtim për të dorëzuar pica brenda një ore dhe ta dorëzojë atë në 45 minuta. shumë më mirë sesa premtimi në 30 minuta. dhe sillni të njëjtat 45.
Të tejkaloni pritshmëritë për sa i përket shërbimit - kjo nënkupton ofrimin e një shërbimi që është një shkallë më e lartë se sa pritej klienti. Për shembull, për t'i dhënë një personi që ka rezervuar një taksi të klasit ekonomik një makinë të klasit më të lartë. Zgjidhni atë që ju përshtatet.
Pikat e kontaktit
Gjithashtu këtu duhet të jeni në gjendje të mendoni përmes pikave të kontaktit. Këto janë çdo situatë, vend dhe ndërfaqe në të cilën blerësi (ose konsumatori potencial) bie në kontakt me ndërmarrjen. Ne përdorim shitjen me pakicë si mostër. Që nga momenti që një klient i mundshëm sheh një reklamë ose një shenjë dyqani deri në momentin që ai e lë atë dhe fillon të përdorë blerjen, ai do të jetë në kontakt me katalogët, dyqanin,punonjësit, etiketat e çmimeve, siguria, shpërndarja e produkteve, konsulentët, e kështu me radhë disa dhjetëra herë.
Në çdo hap, diçka mund të lërë përshtypje negative, të shkojë keq. Dhe është shumë e dobishme të vlerësohet paraprakisht për blerësin në cilën pikë të marrëdhënies çfarë mund të ndodhë, çfarë pret klienti juaj në çdo fazë dhe çfarë merr në të vërtetë.
Këtu duhet të përpiqeni të zvogëloni hendekun midis ndjenjës së dëshiruar dhe asaj të marrë në çdo hap të shërbimit.
Përgjigje
Si të dëgjoni komentet? Fatkeqësisht, pakënaqësia e klientit nuk mund të shmanget plotësisht. Por nëse klienti ende ankohet, bëni çmos që ai të ankohet tek ju fillimisht.
Jepini klientit të këqij një mënyrë të shpejtë dhe të thjeshtë për të bërë kërkesa. Atëherë ai do të tundohet më pak t'ua raportojë problemin miqve, të njohurve dhe të afërmve.
A dëshironi të maksimizoni procesin e përfitimit të kthimit në biznesin tuaj? Përdorni në praktikë një libër shumë të dobishëm nga Elena Zolina dhe Igor Mann "Feedback. Merr komente!" Ai përshkruan shumë mënyra për të marrë një kthim në audiencën e blerësit.
Bonus
Tekalimi i asaj që pritet është thelbësor pasi do të aktivizojë shumë rekomandimet. Ju duhet të jepni më shumë sesa keni premtuar. Le të kemi një shumëllojshmëri të vlerës së shtuar - diçka që klientët nuk e presin. Disa, për shembull, pas përfundimit të transaksionit japin bileta në kinema. Këtë, e shihni, klientët nuk e presin absolutisht.
Por ky është një bonus kaq tërheqës që shkrin akullin midis blerësit dhe shitësit dhe i afron ata më shumë. Një dhuratë kaq emocionale.
Mund të mos përfshini në mënyrë specifike diçka në kontratë dhe ta paraqisni atë si bonus - shërbime shtesë që mund të ofroni. Ju gjithashtu mund të ofroni një shërbim të ndryshëm profesional duke reklamuar partnerët tuaj.
Dyshime
Rreziku më i madh që një konsumator të ketë mendime të dyta dhe të ndryshojë mendje është në 24 orët e para. Gjatë kësaj kohe, ju duhet t'i përcillni atij konfirmimin e korrektësisë së zgjedhjes së tij. Në mënyrë që blerësi të jetë shumë i kënaqur, duhet t'i jepni atij sa më shumë material në duart e tij.
Çfarë mund të jepet përveç kontratës? Ju mund të ofroni dëshmi të klientëve, përmbledhje kompanish, memorandume, udhëzues hap pas hapi, materiale të tjera, diçka që ai mund t'i tregojë partnerit, gruas, ta studiojë vetë dhe të sigurohet që ai ka investuar në diçka të mishëruar.
Në fund të fundit, si zbatohen shërbimet celulare? Në fakt, ky është një shërbim dhe shitet një kartë e vogël SIM, e cila futet vetëm në një smartphone. Dhe cilat janë parametrat e kutisë për kartat sim? Ka paketa kaq mbresëlënëse që në krahasim me një kartë SIM ato janë 100 herë më të mëdha. Ky është një shembull se si një shërbim që nuk mund të preket mund të paketohet në një kuti të tillë që të ketë një vlerë të madhe për blerësin.
goditje shtesë
Mund t'u dërgoni gjithashtu letra mbështetëse klientëve tuaj si me e-mail ashtu edhe me postë të rregullt. Opsioni i parë nuk kushton asgjë, por në këtë mënyrë ju përforconi besimin e klientëve në zgjedhjen e duhur. përmbajtjen,postuar në këto mesazhe mund të jetë identike me atë që ju u jepni klientëve.
Gjithashtu, thirrjet shtesë për blerësin do të ndikojnë shumë në qëndrimin pozitiv ndaj jush, përmes të cilit do t'ju kujtohet se çfarë tjetër duhet bërë dhe si. Sekretari ose ndihmësi juaj mund të telefonojë.
Prekja e fundit shtesë është një "faleminderit" personale përveç asaj të shkruar. Kjo fjalë është shumë e thjeshtë për t'u thënë, por është magjike.
Përfitimet e qasjes
Çfarë do të thotë fraza "tejkalimi i pritjeve"? Sinonimet e tij janë të mahnitshme - "fusni në rrip", "fshini hundën", "bëhuni ndryshe, si parajsa nga toka", "hiqni pëllëmbën", "bëhu një kokë më lart", "shko përpara" etj.. Është e lehtë t'u japësh shanse pritshmërive. Le të tingëllojë kategorike, por ne jemi në një botë mediokriteti. Prandaj, nuk është aq e vështirë të dallosh. Megjithatë, çfarë perspektivash do të hapen para jush!
Kur kënaqni dhe befasoni klientët tuaj, u jepni atyre emocione pozitive. Kjo ndihmon në ndërtimin e marrëdhënieve afatgjata, rrit mundësinë e shitjeve të përsëritura dhe çon në një rritje të CLV (vlera e jetës së klientit). Dhe CLV është një nga raportet më të rëndësishme për biznesin.
Sipas testimit të RJMetrics nga viti 2015, bizneset më të suksesshme të tregtisë elektronike tre vjet pas hapave të parë të projektit marrin shumicën e fitimeve të tyre nga blerjet dytësore. Klientët besnikë janë një burim strategjik për zhvillimin e tyre.
Një klient që ka një përvojë pozitivebashkëpunim me kompaninë:
- Bën më shpesh blerje dytësore.
- Shpenzon më shumë (çeku mbi mesataren).
- Ju rekomandon miqve dhe të njohurve, duke ulur kostot tuaja për blerjen e klientëve.
Secili prej këtyre treguesve është i vlefshëm në vetvete. Dhe aq më tepër në një grup.
